L’accueil physique et téléphonique



L’accueil est le premier contact avec la clientèle. De ce premier échange dépend l’image de l’entreprise. Cette formation permet d’acquérir les comportements adaptés aux différents types de situations rencontrées.

Pour Qui ?

Ce stage concerne particulièrement les personnes en contact avec le public.
Il se déroule en petit groupe d’environ 10 participants.

Objectifs

Cette formation doit permettre d’acquérir des compétences directement opérationnelles.
Ce doit être pour chacun l’occasion d’une réflexion personnelle sur :
        • l’importance des relations humaines dans une situation d’accueil,
        • ses capacités à cerner précisément les attentes des clients pour y répondre efficacement,
        • d’acquérir un comportement actif à l’égard des clients,
        • de découvrir les outils de la communication liés aux situations d’accueil,
        • d’identifier les besoins des clients par une écoute active,
        • de gérer ses émotions et maîtriser ses comportements dans les situations difficiles.

Contenu

• Le rôle de l’accueil : échanges, réflexion.
• L’approche systémique du service : Les critères de qualité sont sans cesse réactualisés en fonction des attentes des clients et de la stratégie d’entreprise.
• « On n’a pas deux fois l’occasion de faire une bonne première impression » : la tenue, l’attitude générale, le ton de la voix.
• La maîtrise de l'expression, développer son potentiel verbal.
• Aller à la rencontre du client , avoir une attitude proactive.
• Savoir établir un rapport en face à face, sur le terrain.
• Acquérir les techniques fondamentales de présence.
• Découvrir l’importance des caractéristiques non verbales du comportement.
• Développer la confiance en soi.
• Maîtriser les bases de l’analyse des échanges, savoir écouter et reformuler.


Méthode

• Jeux de rôle
• Autodiagnostic
• Supports pédagogiques

Durée : 3 jours



Prochainement :

Le calendrier des formations inter-entreprise 2014 sera bientôt disponible.