Aflokkat Formation
Facebook
Twitter
Contact

Gérer les situations d'accueil difficiles

L’accueil des personnes comporte quelquefois des situations difficiles. L’insatisfaction du service rendu, l’erreur, peuvent être source de conflits. Sous l’emprise de leurs émotions, de leurs sentiments, ou en référence à leur éducation certaines personnes émettent des arguments ou adoptent des attitudes qui ne sont pas compatibles avec le cadre dans lequel elles évoluent. Cela génère des comportements antagonistes, des disputes, de l’agressivité, des critiques destructives.



Public :

Cette formation est destinée aux personnes en contact avec le public.
Groupe de 12 personnes maximum.

Objectifs :

Permettre aux personnes en situation d'accueil de mieux gérer les situations difficiles en les aidant à développer leur potentiel psychologique par :
- un bon traitement de l’information, qui permet de repérer la nature des conflits, et d’analyser les tensions.
- de bonnes capacités émotionnelles, afin de mieux contrôler ses propres émotions
- de bonnes capacités relationnelles, pour savoir prendre l’initiative de la résolution du conflit
- un bon dynamisme comportemental, pour avoir une attitude corporelle qui permet de mieux se connecter à l’autre
- la confiance en soi, l’assertivité, qui est la capacité à s’affirmer dans la gestion du conflit.

Contenu :

La perception du service :
  • définir les situations difficiles,
  • l’approche systémique du service : Les critères de qualité.
 
L’influence de la personnalité dans la communication :
  • comprendre son fonctionnement interne,
  • comprendre ses modes de communication,
  • développer son assertivité,
  • comprendre l’importance des signes de reconnaissance.
 
L’importance du non-verbal dans la communication :
  • l’importance de l’attitude,
  • la synchronisation.
 
Gérer les situations sensibles :
  • avoir un comportement affirmé,
  • l’écoute active,
  • le triangle de Karpmann,
  • la faute d’estime.

Méthode :

Jeux de rôle
Autodiagnostics
Supports pédagogiques

Durée : 2 jours


Validation et suivi :

Attestation de fin de formation 

Suivi post-formation pour mesurer l'application opérationnelle de la formation


Sur le même thème :



Actualités :

Catalogue de formations Aflokkat 2018


Notre nouveau catalogue de formations 2018 est désormais consultable en ligne