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La gestion des incivilités

Les incivilités, ce sont ces petites violences du quotidien qui ne sont pas répréhensibles individuellement mais dont l’accumulation génère tout à la fois des conséquences lourdes sur les agents. Situées dans la zone intermédiaire entre le tolérable et le condamnable, elles constituent le terreau d’actes plus graves, mais aussi d’un sentiment d’insécurité des personnes.



Public :

Toute personne ayant une fonction d'encadrement de personnels en contact avec le public.
Groupe de 12 personnes maximum.

Objectifs :

Au travers d’illustrations et de jeux de rôles, cette formation permettra aux cadres en charge d’agents en contact avec le
public de :
- Mieux prendre en compte les incivilités, pour prévenir les dérives.
- Identifier les différentes formes, et les moteurs des incivilités.
- Savoir les analyser et les comprendre, pour mieux les prévenir.
- Définir des pistes d’action.

Contenu :

Identifier : de quoi parle-t-on ?
  • Les définitions, approches sémantiques et juridiques.
  • Les différentes formes d’incivilités.
  • Les notions associées.
 
Comprendre : les outils d’analyse
  • Les moteurs des incivilités.
  • Les manifestations linguistiques.
 
Agir : les pistes d’action
  • Former, prévenir, soutenir.
 
Analyser : les acteurs en situation
  • La situation et le positionnement des acteurs.
  • Le positionnement de l’agent.
 
Savoir gérer la relation
  • L’influence de la personnalité dans la communication.
  • L’importance du non-verbal.

Méthode :

Jeux de rôles
Autodiagnostics
Supports pédagogiques

Durée : 2 jours


Validation et suivi :

Attestation de fin de formation 

Suivi post-formation pour mesurer l'application opérationnelle de la formation


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