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Le marketing des services

Ce module de marketing s’intéresse tout particulièrement au domaine des services : banques, assurances, activités autour du tourisme, transports… Du fait de leur immatérialité, de l’absence de support, le marketing des services est spécifique et doit impliquer une fine gestion de la relation client (GRC ou CRM : Customer Relationship Management).



Public :

Tout responsable ou cadre souhaitant adopter une approche marketing, ou évoluer vers un poste de marketing, ainsi que tout responsable étant amené à collaborer / à dialoguer avec la fonction marketing de son entreprise.
Pré-requis : connaître et maîtriser les fondamentaux du marketing.

Objectifs :

- Procurer aux participants les outils spécifiques au management et au marketing des activités de services, structurer et intégrer ce qu’est « avoir une culture du client » et une « culture du service ».
- Développer et vendre des offres de services.

Contenu :

  • Les spécificités du marketing des services : les particularités inhérentes au service qui justifient un marketing spécifique.
 
  • Le système de fabrication et d’élaboration du service et ses composantes.
 
  • La gestion de la participation du client : les implications marketing, managériales et opérationnelles de la présence du client dans le système de fabrication du service, les évolutions comportementales des clients, les motivations d’achat.
 
  • La gestion du support physique, l’importance de l’environnement physique et matériel sur l’opérationnalité et la qualité du service rendu au client. Exemples de supports physiques.
 
  • La gestion de l’offre globale de service : différence entre un service dit essentiel (base) et un service facilitateur et générateur de valeur ajoutée (périphérique), le mix marketing spécifique aux services, la gestion de la qualité de service, les causes d’insatisfaction.

Méthode :

- Présentation sous forme de diaporama Powerpoint.
- Exercices d’application, exemples permettant de bien intégrer et d’illustrer les notions théoriques.

Durée : 2 jours


Validation et suivi :

Attestation de fin de formation 

Suivi post-formation pour mesurer l'application opérationnelle de la formation


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