Aflokkat Formation
Facebook
Twitter
Contact

Les particularités de l'accueil téléphonique



Public :

Toute personne dont la fonction comporte une mission d'accueil téléphonique
Groupe de 12 personnes maximum.

Objectifs :

- Maîtriser les fondamentaux de l’accueil téléphonique
- Valoriser l’image de qualité de votre société

Contenu :

  • Les enjeux de la relation clients au téléphone
  • Comprendre les spécificités de la communication par téléphone
  • Débit - Rythme - Intonation - Volume
  • Le vocabulaire conventionnel
  • Développer son empathie  et renforcer son assertivité
  • Accueillir en  s’identifiant clairement
  • Les expressions propres à la communication téléphonique
  • Apprendre à bien écouter la demande  pour mieux la comprendre
  • Les techniques de questionnement
  • Identifier précisément  les besoins de notre interlocuteur
  • Reformuler ses attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
  • Adapter sa réponse, renseigner
  • Quand et comment conclure ?
  • Le timing d’un entretien
  • Savoir gérer les tensions

Méthode :

Jeux de rôles
Mise en situation
Supports pédagogiques
 

Durée : 2 jours


Validation et suivi :

Attestation de n de formation 
Suivi post-formation pour mesurer l'application opérationnelle de la formation 

Sur le même thème :



Actualités :

Catalogue de formations Aflokkat 2018


Notre nouveau catalogue de formations 2018 est désormais consultable en ligne