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Management de la qualité

La satisfaction du client est liée à la qualité du service rendu. Il est important de sensibiliser et mobiliser l’ensemble des acteurs de l’entreprise dans une démarche d’amélioration continue du service.



Public :

Cette formation s’adresse à tout manager désireux d’entreprendre avec son équipe une démarche durable de qualité.
Elle se déroule en petit groupe d’environ 10 personnes. 

Objectifs :

Fédérer l’ensemble du personnel par la mise en place d’un plan d’actions visant à améliorer le service. Donner les outils permettant d’atteindre ces objectifs, mettre en place un dispositif d’animation permanente de la démarche. 

Contenu :

Développer une offre de services dans un contexte concurrentiel.
• Faire du service un nouveau produit.
• Transformer la relation client.

Se lancer dans une démarche d’amélioration continue du service.
• Dé nir des objectifs en terme de service rendu au client.
• Rentrer dans le cercle vertueux de la qualité.

Préparer une certi cation des services.
• Réaliser un état des lieux.
• Elaborer un plan d’actions.
• Mettre en place un Comité de Pilotage.

Mesurer le service et réagir face aux écarts.
• Etablir des plans d’actions correctives.

Manager un personnel au service de la clientèle.
• Améliorer les attitudes de services.
• Se lancer dans une démarche managériale collective et individuelle.
• Former à la Relation Client.
• Mettre en place des actions de stimulations pour « booster » le service.
• Miser sur le recrutement du personnel. 

Méthode :

Jeux de rôles
Autodiagnostics 
Supports pédagogiques 

Durée : 2 jours


Validation et suivi :

Attestation de fin de formation 

Suivi post-formation pour mesurer l'application opérationnelle de la formation 

 

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