Gérer les situations d’accueil difficiles

Formation Continue

Public

Cette formation est destinée aux personnes en contact avec le public.

Objectifs pédagogiques

  • Repérer rapidement les symptômes d’une situation conflictuelle
  • Maîtriser ses émotions dans le cadre d’une situation difficile
  • Optimiser ses capacités relationnelles
  • Développer son dynamisme comportemental pour avoir une attitude corporelle qui permet de mieux se connecter à l’autre
  • Gagner en confiance et en assertivité pour mieux gérer une situation conflictuelle

Contenu

La perception du service

  • Définir les situations difficiles
  • L’approche systémique du service : Les critères de qualité

L’influence de la personnalité dans la communication

  • Comprendre son fonctionnement en situations difficiles
  • Comprendre son mode de communication
  • Développer son assertivité
  • Comprendre l’importance des signes de reconnaissance

L’importance du non-verbal dans la communication

  • L’importance de l’attitude
  • La synchronisation

Gérer les situations sensibles 

  • Avoir un comportement affirmé
  • L’écoute active
  • Le triangle de Karpmann
  • La faute d’estime.

Méthode pédagogique

  • Jeux de rôles.
  • Auto-diagnostics.
  • Supports pédagogiques.

Durée : 2 jours
Prérequis

Aucun prérequis. Un positionnement sera réalisé sous forme d'entretien pour individualiser la formation.

Modalités d’évaluation

Evaluation tout au long du parcours sous la forme d’échanges et d’exercices pratiques pour mesurer l’acquisition de l’apprenant par séquence pédagogique.

Validation

Attestation de fin de formation

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