Gérer les situations d’accueil difficiles
Formation Continue
Public
Conseiller(e) de vente, hôte(sse) d’accueil, secrétaire ou toute personne chargée d’accueil
Objectifs pédagogiques
- Repérer rapidement les symptômes d’une situation conflictuelle
- Maîtriser ses émotions dans le cadre d’une situation difficile
- Optimiser ses capacités relationnelles
- Développer son dynamisme comportemental
- Gagner en confiance et en assertivité pour mieux gérer une situation conflictuelle
Contenu
La perception du service
- Définir les situations difficiles
- L’approche systémique du service : Les critères de qualité
L’influence de la personnalité dans la communication
- Comprendre son fonctionnement en situations difficiles
- Comprendre son mode de communication
- Développer son assertivité
- Comprendre l’importance des signes de reconnaissance
L’importance du non-verbal dans la communication
- L’importance de l’attitude
- La synchronisation
Gérer les situations sensibles
- Avoir un comportement affirmé
- L’écoute active
- Le triangle de Karpmann
- La faute d’estime.
Méthode pédagogique
- Jeux de rôles.
- Auto-diagnostics.
- Supports de cours
- Formation participative et personnalisée
Durée : 2 jours
Prérequis
Aucun prérequis. Un positionnement sera réalisé sous forme d'entretien pour individualiser la formation.
Modalités d’évaluation
La progression de l’apprenant sera évaluée en cours de formation sous la forme d’échanges et d’exercices pratiques.
Validation
Attestation de fin de formation