Gérer les situations d’accueil difficiles

Cette formation est destinée aux personnes en contact avec le public.

• Repérer rapidement les symptômes d’une situation conflictuelle
• Maîtriser ses émotions dans le cadre d’une situation difficile
• Optimiser ses capacités relationnelles
• Développer son dynamisme comportemental pour avoir une attitude corporelle qui permet de mieux se connecter à l’autre
• Gagner en confiance et en assertivité pour mieux gérer une situation conflictuelle

La perception du service

• Définir les situations difficiles
• L’approche systémique du service : Les critères de qualité

L’influence de la personnalité dans la communication

• Comprendre son fonctionnement en situations difficiles
• Comprendre son mode de communication
• Développer son assertivité
• Comprendre l’importance des signes de reconnaissance

L’importance du non-verbal dans la communication

• L’importance de l’attitude
• La synchronisation

Gérer les situations sensibles 

• Avoir un comportement affirmé
• L’écoute active
• Le triangle de Karpmann
• La faute d’estime.

• Jeux de rôles.
• Auto-diagnostics.
• Supports pédagogiques.