Formation compétences comportementales (Soft skills)

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Toute personne souhaitant acquérir et/ou développer les compétences comportementales recherchées par les recruteurs dans les métiers de la relation client :

  • Réceptionniste
  • Agent d'accueil
  • Hôte de caisse
  • Employé de libre service
  • Vendeur
  • ...

Objectifs pédagogiques


Objectifs compétences Agiles :

  • Développer sa capacité à travailler en équipe
  • Savoir adopter une posture d’écoute et d’empathie  
  • Être acteur de la créativité dans l’entreprise 
  • Savoir entretenir une motivation constante
  • Connaître et appliquer les clés pour réussir adaptation à un nouvel environnement
  • Être pertinent dans ses prises d’initiative 
  • Savoir rester en alerte sur son environnement professionnel et personnel en gardant l’esprit ouvert 
  • Connaître et appliquer les règles d’une organisation réussie pour faciliter son autonomie 
  • Savoir gérer son stress et les perturbateurs du quotidien 
  • Participer d’une dynamique de solutions au sein d’une entreprise 

Objectifs Relations Clients : 

  • Réaliser ou suivre la réalisation d’une prestation en assurant la relation client 
  • Conduire un échange avec un client en lien avec une prestation de service
  • Traiter une situation difficile en préservant la qualité de la relation client 
  • Rechercher traiter et transmettre les informations nécessaires à la continuité du service


Contenu

Module 1 : Apprendre à se connaître, développer son assertivité en adoptant une posture d’écoute et d’empathie


  • Comprendre son style relationnel 
  • Identifier les manifestations de l’assertivité dans les relations humaines
  • Comprendre les enjeux et bénéfices de l’assertivité dans le contexte professionnel
  • Connaître son style relationnel par l’auto diagnostic d’assertivité
  • Mieux appréhender sa vision de soi : image perçue et image projetée
  • Comprendre ses stratégies habituelles : zones de confort, de risque et de panique
  • Identifier son système de réactions spontanées par rapport à son système de valeurs
  • Les jeux relationnels : sauveur / victime / persécuteur
  • Développer et renforcer sa confiance en soi
  • Connaître les « positions de vie » de l’analyse transactionnelle
  • Développer une position juste par rapport aux autres
  • Nourrir l’estime de soi
  • Identifier ses qualités et s’en servir comme levier de confiance en soi 
  • Renforcer la pensée positive
  • Découvrir et utiliser les outils de l’assertivité
  • Développer ses capacités d’écoute
  • Mettre l’empathie au service de sa communication
  • La reformulation

Module 2 : Développer sa capacité à travailler en équipe 


  • Apprendre à se connaître pour mieux communiquer
  • Optimiser toutes les dimensions de sa communication
  • Savoir écouter les autres : les bases de l’Écoute Active
  • Oral ou écrit : choisir le bon vecteur pour communiquer
  • Éviter non-dits, incompréhensions ou malentendus…
  • Savoir célébrer les réussites et être solidaires en cas d’échec
  • S’affirmer sans générer de tensions ou de conflits :
  • Pouvoir faire face aux comportements les plus difficiles : les règles de l’assertivité
  • Savoir émettre ou recevoir une critique, savoir demander avec précision et savoir dire non !
  • Obtenir des résultats sans autorité hiérarchique
  • Gérer les conflits lorsqu’ils se présentent malgré tout
  • Les 5 comportements possibles face à un conflit : théorie de Thomas et Killmann
  • Pour limiter les conflits : adopter au quotidien un “esprit de médiation”

Module 3 :  Être acteur de la créativité dans l’entreprise et savoir entretenir une motivation constante 

  • Favoriser la créativité
  • Le processus créatif
  • Se mettre dans une posture de créativité
  • Mobiliser ses états personnels
  • Les différentes méthodes de créativité
  • Favoriser les temps de créativité
  • Créer un climat de confiance qui libère la parole
  • Changer les habitudes
  • Canaliser les idées, créer une dynamique de groupe
  • Gérer une situation de blocage
  • Faciliter le changement et augmenter la motivation par la créativité
  • Les mécanismes de la rupture
  • Mettre en place un processus de changement réaliste
  • Travailler sur le cadre de référence
  • De l’idée à l’action : construire sa boîte à outils et son scénario 
  • S’exercer aux techniques de créativité
  • Maîtriser le processus d’innovation et ses étapes
  • Donner de l’impulsion dans le suivi
  • Le suivi et les mesures de progression
  • Donner de l’élan aux idées retenues en réunion
  • Maintenir du lien / trouver sa posture dans le suivi 

Module 4 : Connaître et appliquer les clés pour réussir son adaptation a un nouvel environnement de travail et être pertinent dans ses prises d’initiative


  • Les caractéristiques générales d’une prise de poste
  • Connaître les causes générales d'échec en recrutement externe ou interne.
  • Comprendre les attentes de ses interlocuteurs : hiérarchie, collègues, collaborateurs, interlocuteurs externes.
  • Préparer son arrivée
  • S'informer
  • Organiser sa disponibilité
  • Connaître sa mission, ses objectifs
  • Améliorer sa productivité grâce à la méthode des "5S"
  • "Partir gagnant" : éléments de gestion mentale
  • Réussir son arrivée
  • S'imprégner de l'environnement : culture, réseaux, règles formelles et informelles.
  • Distinguer vitesse et précipitation : adapter ses actions aux priorités hiérarchiques, respecter les usages en vigueur.
  • Pratiquer la communication constructive : être à l'écoute, éviter les jugements, questionner, éviter de démotiver. 
  • Accorder une attention toute particulière aux 30 premiers jours.
  • Mettre à l'aise ses interlocuteurs : politesse, respect, écoute, humilité, disponibilité.
  • Adopter un bon non-verbal : posture, gestuelle, visage. Soigner son look.
  • Marquer son territoire : mobilier, décoration. Organisation. Mode de communication et de fonctionnement.
  • Être organisé, disponible. Savoir gérer ses priorités. 
  • Être proactif en montant progressivement en puissance.
  • Construire des relations durables 
  • Gérer ses relations avec sa hiérarchie, avec ses collègues.
  • Gérer ses collaborateurs, les contacts extérieurs.
  • Se sortir des situations délicates : mises à l'épreuve, moqueries, étiquettes.
  • Faire face à des prises de décisions difficiles, à des résolutions de problèmes nouveaux.
  • Cultiver son réseau interne.
  • Prendre les bonnes initiatives 
  • Être capable d’effectuer un choix éclairé, en ayant soigneusement mesuré les conditions de réussite de l’action 
  • Prendre le temps de comprendre parfaitement la situation
  • Développer son intelligence situationnelle 
  • Oser prendre des risques

Module 5 : Savoir rester en alerte sur son environnement professionnel et personnel en gardant l’esprit ouvert

Apprendre à apprendre 

  • Découvrir les processus d'apprentissage avec les neurosciences
  • Découvrir les différents profils d'apprentissage
  • Décrypter ses moteurs internes et son profil d'apprentissage 
  • Découvrir les intelligences multiples
  • Prendre en compte le physique dans le mental
  • Donner du sens à ce que l'on veut apprendre
  • Prendre des notes et synthétiser
  • Formaliser son apprentissage
  • Entretenir son désir d'apprentissage
  • Mesurer ses efforts en lien avec la notion de temps
  • Se familiariser avec son univers émotionnel
  • Muscler ses ressources mnésiques
  • Explorer de nouvelles façons d'apprendre
  • Se créer des rituels corporels pour s'aider à apprendre
  • S'aider d'outils de facilitation de l'apprentissage : mind mapping, facilitation graphique, co-learning, serious game....
  • Savoir réaliser une veille efficace
  • Déterminer les enjeux de la veille 
  • Définir les objectifs de la veille
  • Mettre en place une méthodologie de benchmarking, structurer et planifier sa veille
  • Utiliser les outils off et on-line de la veille
  • Utiliser l'information de manière efficace

Module 6 : Connaître et appliquer les règles d’une organisation réussie pour faciliter son autonomie 

  • Analyser son contexte professionnel
  • Les contraintes et les marges de manœuvre. 
  • Les caractéristiques du métier
  • Analyser son emploi du temps
  • Repérer les « mangeurs de temps » 
  • Déterminer sa propre perception du temps :
  • Comprendre son rapport au temps
  • Le temps : un élément anxiogène ?
  • La subordination du temps : les conséquences et les influences de sa gestion du temps
  • Savoir mieux organiser son temps, fixer des objectifs, déterminer les priorités :
  • Planifier
  • Gérer les imprévus
  • Mettre les outils au service de son organisation
  • Gérer les sollicitations :
  • Se protéger des sollicitations excessives et des urgences des autres en restant diplomate, repérer ses marges de négociation.
  • Savoir être force de propositions pour proposer un nouveau mode d’organisation
  • Savoir adopter une communication diplomate et positive

Module 7 : Savoir Gérer son stress et les perturbateurs du quotidien 

  • Comprendre son fonctionnement en situation de stress
  • Identifier les facteurs de stress
  • Comprendre le processus biologique du stress
  • Analyser ses réactions et ses limites face au stress 
  • Repérer ses propres signaux d’alarme en amont 
  • Lutter contre le stress : méthodes et outils
  • Comprendre et maîtriser ses émotions
  • Adopter une attitude sereine et positive
  • Être à l’écoute de ses besoins
  • Savoir prévenir son stress
  • Surmonter le stress au travail
  • Analyser ses facteurs de stress au travail : conflits, changements, surmenages...
  • Prendre conscience de l’impact du stress sur son travail et celui de son entourage
  • S’adapter pour affronter les situations difficiles
  • Convertir le stress en moteur d’efficacité
  • Réagir pour ne pas se laisser paralyser par le stress
  • Mettre l’énergie produite par le stress au service de son action
  • Capitaliser son expérience et faire du stress une source de progrès

 

Module 8 : Participer d’une dynamique de solution au sein de l’entreprise à l’aide d’une approche systémique

  • Qu’est-ce que la systémique ?
  • Comprendre les principaux concepts
  • Comprendre les fonctions positives des comportements individuels et collectifs
  • Développer sa capacité à étudier le fonctionnement d'un système dans son ensemble
  • Maîtriser les outils de l'analyse systémique Apprendre à résoudre des problèmes complexes
  • Porter un regard simple, global et rapide sur une problématique complexe
  • Trouver des solutions plutôt que de mettre le focus sur les problèmes
  • Mise en pratique de techniques de résolution de problèmes innovantes et efficaces
  • Gérer les conflits
  • Porter un regard interactionnel et systémique sur une situation conflictuelle,
  • Concevoir une intervention stratégique par rapport à une situation problématique, 
  • Faire émerger l’intelligence collective
  • Établir et mettre en œuvre une proposition d’intervention collective 
  • Organiser et animer des séances de créativité

 

Module 9 : Conduire un échange avec un client en lien avec une prestation de service 

 

  • Les enjeux de la relation client
  • L’approche systémique du service
  • Les critères de qualité dans la relation client
  • L’importance de la première impression 
  • L'importance des relations humaines dans la relation client
  • Savoir terminer un échange
  • Les échanges physiques 
  • Aller à la rencontre du client, avoir une attitude proactive.
  • La tenue, l’attitude générale, le ton de la voix.
  • Savoir établir un rapport en face à face, sur le terrain.
  • Acquérir les techniques fondamentales de présence.
  • Découvrir l’importance des caractéristiques non verbales du comportement.
  • Maîtriser les bases de l’analyse des échanges, savoir écouter et reformuler
  • Les échanges téléphoniques
  • Les enjeux de la relation clients au téléphone 
  • Comprendre les spécificités de la communication par téléphone 
  • Débit - Rythme - Intonation - Volume 
  • Le vocabulaire conventionnel 
  • Développer son empathie et renforcer son assertivité 
  • Accueillir en s’identifiant clairement 
  • Les expressions propres à la communication téléphonique 
  • Apprendre à bien écouter la demande pour mieux la comprendre 
  • Les techniques de questionnement
  • Identifier précisément les besoins de notre interlocuteur 
  • Reformuler ses attentes (comprendre et diagnostiquer la situation) 
  • Adapter sa réponse, renseigner
  • Quand et comment conclure ? 
  • Le timing d’un entretien 
  • Bien conseiller dans les situations commerciales 
  • Détecter les besoins et les motivations du client.
  • Apporter la solution au client en donnant le choix.
  • Les formules à privilégier, les mots et expressions à éviter.
  • Être soi-même tout en représentant l'entreprise

 

Module 10 : Réaliser ou suivre la réalisation d’une prestation en assurant la satisfaction client et assurer la continuité du service 

  • Mesurer les enjeux qualitatifs et quantitatifs de la qualité du service rendu au client
  • Les notions de notoriété et image de marque dans la relation au client
  • Améliorer la cohésion de l'ensemble des services de l'entreprise
  • Les tableaux de bord à mettre en place pour assurer un reporting fiable et utile
  • Identifier son rôle dans la relation client
  • Prendre conscience de son rôle vis-à-vis du client, tant en interne qu'en externe
  • Définir ses droits et ses devoirs liés à la relation client
  • Mettre en place une dynamique de relation client dans la durée
  • Définir l'ensemble des éléments constitutifs de la chaine de valeur
  • Identifier les éléments clés de la relation client
  • Repérer les points clés pour optimiser la relation sur l'ensemble de la chaîne
  • Approfondir l'analyse des besoins pour mieux y répondre
  • Définir la check-list des attendus clients et des acteurs internes/externes 
  • Impliquer tous les acteurs dans la durée
  • Communiquer sur les actions mises en place et les résultats attendus
  • Transmettre les informations aux services internes pour garantir la continuité de service et une satisfaction à long terme

  

Module 11 : Traiter les situations difficiles en préservant la qualité de la relation client 

 

  • La perception du service
  • Définir les situations difficiles
  • L’approche systémique du service : Les critères de qualité
  • L’influence de la personnalité dans la communication
  • Comprendre son fonctionnement en situations difficiles
  • Comprendre son mode de communication
  • Développer son assertivité
  • Comprendre l’importance des signes de reconnaissance
  • L’importance du non-verbal dans la communication
  • L’importance de l’attitude
  • La synchronisation
  • Gérer les situations sensibles 
  • Avoir un comportement affirmé
  • L’écoute active
  • Le triangle de Karpmann
  • La faute d’estime.
  • Apporter une solution 
  • Cerner les limites de sa marge de manoeuvre : le négociable et le non-négociable
  • Analyser les impasses relationnelles
  • Formaliser un plan d'action individualisé

Méthode pédagogique

Formation participative et adaptée basée sur l'analyse des pratiques et le retour d'expérience

Durée : 400 heures
Prérequis

Maîtrise de la langue française

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