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Management et stratégie

Formation compétences comportementales (Soft skills)

Public

Toute personne souhaitant acquérir et/ou développer les compétences comportementales recherchées par les recruteurs dans les métiers de la relation client :

  • Réceptionniste
  • Agent d'accueil
  • Hôte de caisse
  • Employé de libre service
  • Vendeur
  • ...

Prérequis

Maîtrise de la langue française

Module 1 : Apprendre à se connaître, développer son assertivité en adoptant une posture d’écoute et d’empathie

 

  • Comprendre son style relationnel
  • Identifier les manifestations de l’assertivité dans les relations humaines
  • Comprendre les enjeux et bénéfices de l’assertivité dans le contexte professionnel
  • Connaître son style relationnel par l’auto diagnostic d’assertivité
  • Mieux appréhender sa vision de soi : image perçue et image projetée
  • Comprendre ses stratégies habituelles : zones de confort, de risque et de panique
  • Identifier son système de réactions spontanées par rapport à son système de valeurs
  • Les jeux relationnels : sauveur / victime / persécuteur
  • Développer et renforcer sa confiance en soi
  • Connaître les « positions de vie » de l’analyse transactionnelle
  • Développer une position juste par rapport aux autres
  • Nourrir l’estime de soi
  • Identifier ses qualités et s’en servir comme levier de confiance en soi
  • Renforcer la pensée positive
  • Découvrir et utiliser les outils de l’assertivité
  • Développer ses capacités d’écoute
  • Mettre l’empathie au service de sa communication
  • La reformulation

Module 2 : Développer sa capacité à travailler en équipe 

 

  • Apprendre à se connaître pour mieux communiquer
  • Optimiser toutes les dimensions de sa communication
  • Savoir écouter les autres : les bases de l’Écoute Active
  • Oral ou écrit : choisir le bon vecteur pour communiquer
  • Éviter non-dits, incompréhensions ou malentendus…
  • Savoir célébrer les réussites et être solidaires en cas d’échec
  • S’affirmer sans générer de tensions ou de conflits :
  • Pouvoir faire face aux comportements les plus difficiles : les règles de l’assertivité
  • Savoir émettre ou recevoir une critique, savoir demander avec précision et savoir dire non !
  • Obtenir des résultats sans autorité hiérarchique
  • Gérer les conflits lorsqu’ils se présentent malgré tout
  • Les 5 comportements possibles face à un conflit : théorie de Thomas et Killmann
  • Pour limiter les conflits : adopter au quotidien un “esprit de médiation”

Module 3 :  Être acteur de la créativité dans l’entreprise et savoir entretenir une motivation constante 

  • Favoriser la créativité
  • Le processus créatif
  • Se mettre dans une posture de créativité
  • Mobiliser ses états personnels
  • Les différentes méthodes de créativité
  • Favoriser les temps de créativité
  • Créer un climat de confiance qui libère la parole
  • Changer les habitudes
  • Canaliser les idées, créer une dynamique de groupe
  • Gérer une situation de blocage
  • Faciliter le changement et augmenter la motivation par la créativité
  • Les mécanismes de la rupture
  • Mettre en place un processus de changement réaliste
  • Travailler sur le cadre de référence
  • De l’idée à l’action : construire sa boîte à outils et son scénario
  • S’exercer aux techniques de créativité
  • Maîtriser le processus d’innovation et ses étapes
  • Donner de l’impulsion dans le suivi
  • Le suivi et les mesures de progression
  • Donner de l’élan aux idées retenues en réunion
  • Maintenir du lien / trouver sa posture dans le suivi

Module 4 : Connaître et appliquer les clés pour réussir son adaptation a un nouvel environnement de travail et être pertinent dans ses prises d’initiative

 

 

  • Les caractéristiques générales d’une prise de poste
  • Connaître les causes générales d’échec en recrutement externe ou interne.
  • Comprendre les attentes de ses interlocuteurs : hiérarchie, collègues, collaborateurs, interlocuteurs externes.
  • Préparer son arrivée
  • S’informer
  • Organiser sa disponibilité
  • Connaître sa mission, ses objectifs
  • Améliorer sa productivité grâce à la méthode des « 5S »
  • « Partir gagnant » : éléments de gestion mentale
  • Réussir son arrivée
  • S’imprégner de l’environnement : culture, réseaux, règles formelles et informelles.
  • Distinguer vitesse et précipitation : adapter ses actions aux priorités hiérarchiques, respecter les usages en vigueur.
  • Pratiquer la communication constructive : être à l’écoute, éviter les jugements, questionner, éviter de démotiver.
  • Accorder une attention toute particulière aux 30 premiers jours.
  • Mettre à l’aise ses interlocuteurs : politesse, respect, écoute, humilité, disponibilité.
  • Adopter un bon non-verbal : posture, gestuelle, visage. Soigner son look.
  • Marquer son territoire : mobilier, décoration. Organisation. Mode de communication et de fonctionnement.
  • Être organisé, disponible. Savoir gérer ses priorités.
  • Être proactif en montant progressivement en puissance.
  • Construire des relations durables
  • Gérer ses relations avec sa hiérarchie, avec ses collègues.
  • Gérer ses collaborateurs, les contacts extérieurs.
  • Se sortir des situations délicates : mises à l’épreuve, moqueries, étiquettes.
  • Faire face à des prises de décisions difficiles, à des résolutions de problèmes nouveaux.
  • Cultiver son réseau interne.
  • Prendre les bonnes initiatives
  • Être capable d’effectuer un choix éclairé, en ayant soigneusement mesuré les conditions de réussite de l’action
  • Prendre le temps de comprendre parfaitement la situation
  • Développer son intelligence situationnelle
  • Oser prendre des risques

Module 5 : Savoir rester en alerte sur son environnement professionnel et personnel en gardant l’esprit ouvert

Apprendre à apprendre 

  • Découvrir les processus d’apprentissage avec les neurosciences
  • Découvrir les différents profils d’apprentissage
  • Décrypter ses moteurs internes et son profil d’apprentissage
  • Découvrir les intelligences multiples
  • Prendre en compte le physique dans le mental
  • Donner du sens à ce que l’on veut apprendre
  • Prendre des notes et synthétiser
  • Formaliser son apprentissage
  • Entretenir son désir d’apprentissage
  • Mesurer ses efforts en lien avec la notion de temps
  • Se familiariser avec son univers émotionnel
  • Muscler ses ressources mnésiques
  • Explorer de nouvelles façons d’apprendre
  • Se créer des rituels corporels pour s’aider à apprendre
  • S’aider d’outils de facilitation de l’apprentissage : mind mapping, facilitation graphique, co-learning, serious game….
  • Savoir réaliser une veille efficace
  • Déterminer les enjeux de la veille
  • Définir les objectifs de la veille
  • Mettre en place une méthodologie de benchmarking, structurer et planifier sa veille
  • Utiliser les outils off et on-line de la veille
  • Utiliser l’information de manière efficace

Module 6 : Connaître et appliquer les règles d’une organisation réussie pour faciliter son autonomie 

 

  • Analyser son contexte professionnel
  • Les contraintes et les marges de manœuvre.
  • Les caractéristiques du métier
  • Analyser son emploi du temps
  • Repérer les « mangeurs de temps »
  • Déterminer sa propre perception du temps :
  • Comprendre son rapport au temps
  • Le temps : un élément anxiogène ?
  • La subordination du temps : les conséquences et les influences de sa gestion du temps
  • Savoir mieux organiser son temps, fixer des objectifs, déterminer les priorités :
  • Planifier
  • Gérer les imprévus
  • Mettre les outils au service de son organisation
  • Gérer les sollicitations :
  • Se protéger des sollicitations excessives et des urgences des autres en restant diplomate, repérer ses marges de négociation.
  • Savoir être force de propositions pour proposer un nouveau mode d’organisation
  • Savoir adopter une communication diplomate et positive

Module 7 : Savoir Gérer son stress et les perturbateurs du quotidien 

  • Comprendre son fonctionnement en situation de stress
  • Identifier les facteurs de stress
  • Comprendre le processus biologique du stress
  • Analyser ses réactions et ses limites face au stress
  • Repérer ses propres signaux d’alarme en amont
  • Lutter contre le stress : méthodes et outils
  • Comprendre et maîtriser ses émotions
  • Adopter une attitude sereine et positive
  • Être à l’écoute de ses besoins
  • Savoir prévenir son stress
  • Surmonter le stress au travail
  • Analyser ses facteurs de stress au travail : conflits, changements, surmenages…
  • Prendre conscience de l’impact du stress sur son travail et celui de son entourage
  • S’adapter pour affronter les situations difficiles
  • Convertir le stress en moteur d’efficacité
  • Réagir pour ne pas se laisser paralyser par le stress
  • Mettre l’énergie produite par le stress au service de son action
  • Capitaliser son expérience et faire du stress une source de progrès

 

Module 8 : Participer d’une dynamique de solution au sein de l’entreprise à l’aide d’une approche systémique

  • Qu’est-ce que la systémique ?
  • Comprendre les principaux concepts
  • Comprendre les fonctions positives des comportements individuels et collectifs
  • Développer sa capacité à étudier le fonctionnement d’un système dans son ensemble
  • Maîtriser les outils de l’analyse systémique Apprendre à résoudre des problèmes complexes
  • Porter un regard simple, global et rapide sur une problématique complexe
  • Trouver des solutions plutôt que de mettre le focus sur les problèmes
  • Mise en pratique de techniques de résolution de problèmes innovantes et efficaces
  • Gérer les conflits
  • Porter un regard interactionnel et systémique sur une situation conflictuelle,
  • Concevoir une intervention stratégique par rapport à une situation problématique,
  • Faire émerger l’intelligence collective
  • Établir et mettre en œuvre une proposition d’intervention collective
  • Organiser et animer des séances de créativité

 

Module 9 : Conduire un échange avec un client en lien avec une prestation de service

 

  • Les enjeux de la relation client
  • L’approche systémique du service
  • Les critères de qualité dans la relation client
  • L’importance de la première impression
  • L’importance des relations humaines dans la relation client
  • Savoir terminer un échange
  • Les échanges physiques
  • Aller à la rencontre du client, avoir une attitude proactive.
  • La tenue, l’attitude générale, le ton de la voix.
  • Savoir établir un rapport en face à face, sur le terrain.
  • Acquérir les techniques fondamentales de présence.
  • Découvrir l’importance des caractéristiques non verbales du comportement.
  • Maîtriser les bases de l’analyse des échanges, savoir écouter et reformuler
  • Les échanges téléphoniques
  • Les enjeux de la relation clients au téléphone
  • Comprendre les spécificités de la communication par téléphone
  • Débit – Rythme – Intonation – Volume
  • Le vocabulaire conventionnel
  • Développer son empathie et renforcer son assertivité
  • Accueillir en s’identifiant clairement
  • Les expressions propres à la communication téléphonique
  • Apprendre à bien écouter la demande pour mieux la comprendre
  • Les techniques de questionnement
  • Identifier précisément les besoins de notre interlocuteur
  • Reformuler ses attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
  • Adapter sa réponse, renseigner
  • Quand et comment conclure ?
  • Le timing d’un entretien
  • Bien conseiller dans les situations commerciales
  • Détecter les besoins et les motivations du client.
  • Apporter la solution au client en donnant le choix.
  • Les formules à privilégier, les mots et expressions à éviter.
  • Être soi-même tout en représentant l’entreprise

 

Module 10 : Réaliser ou suivre la réalisation d’une prestation en assurant la satisfaction client et assurer la continuité du service

  • Mesurer les enjeux qualitatifs et quantitatifs de la qualité du service rendu au client
  • Les notions de notoriété et image de marque dans la relation au client
  • Améliorer la cohésion de l’ensemble des services de l’entreprise
  • Les tableaux de bord à mettre en place pour assurer un reporting fiable et utile
  • Identifier son rôle dans la relation client
  • Prendre conscience de son rôle vis-à-vis du client, tant en interne qu’en externe
  • Définir ses droits et ses devoirs liés à la relation client
  • Mettre en place une dynamique de relation client dans la durée
  • Définir l’ensemble des éléments constitutifs de la chaine de valeur
  • Identifier les éléments clés de la relation client
  • Repérer les points clés pour optimiser la relation sur l’ensemble de la chaîne
  • Approfondir l’analyse des besoins pour mieux y répondre
  • Définir la check-list des attendus clients et des acteurs internes/externes
  • Impliquer tous les acteurs dans la durée
  • Communiquer sur les actions mises en place et les résultats attendus
  • Transmettre les informations aux services internes pour garantir la continuité de service et une satisfaction à long terme

  

Module 11 : Traiter les situations difficiles en préservant la qualité de la relation client 

 

  • La perception du service
  • Définir les situations difficiles
  • L’approche systémique du service : Les critères de qualité
  • L’influence de la personnalité dans la communication
  • Comprendre son fonctionnement en situations difficiles
  • Comprendre son mode de communication
  • Développer son assertivité
  • Comprendre l’importance des signes de reconnaissance
  • L’importance du non-verbal dans la communication
  • L’importance de l’attitude
  • La synchronisation
  • Gérer les situations sensibles
  • Avoir un comportement affirmé
  • L’écoute active
  • Le triangle de Karpmann
  • La faute d’estime.
  • Apporter une solution
  • Cerner les limites de sa marge de manoeuvre : le négociable et le non-négociable
  • Analyser les impasses relationnelles
  • Formaliser un plan d’action individualisé

Formation participative et adaptée basée sur l’analyse des pratiques et le retour d’expérience

Des compensations techniques ou humaines peuvent être mises en place en fonction des situations.

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OPCO et financement de la formation
Différents dispositifs de financement sont mobilisables selon les critères de prise en charge de chaque OPCO. Pour plus d’information, notre équipe vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

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