Optimiser ses techniques d'accueil

Formation Continue

Public

Conseiller(e) de vente, hôte(sse) d’accueil, secrétaire ou toute personne amenée à recevoir du public

Objectifs pédagogiques

● Identifier les attentes des clients pour y répondre efficacement
● Acquérir un comportement actif à l’égard des clients
● Maîtriser les outils de communication liés aux situations d’accueil
● Identifier les besoins des clients par une écoute active,
● Maîtriser ses émotions dans les situations d’accueil difficiles

Contenu

  • Le rôle de l’accueil : échanges, réflexion.
  • L’approche systémique du service : Les critères de qualité sont sans cesse réactualisés en fonction des attentes des clients et de la stratégie d’entreprise.
  • « On n’a pas deux fois l’occasion de faire une bonne première impression » : la tenue, l’attitude générale, le ton de la voix.
  • La maîtrise de l'expression, développer son potentiel verbal.
  • Aller à la rencontre du client, avoir une attitude proactive.
  • Savoir établir un rapport en face à face, sur le terrain.
  • Acquérir les techniques fondamentales de présence.
  • Découvrir l’importance des caractéristiques non verbales du comportement.
  • Développer la confiance en soi.
  • Maîtriser les bases de l’analyse des échanges, savoir écouter et reformuler.

Méthode pédagogique

  • Jeux de rôles.
  • Auto-diagnostics.
  • Supports de cours
  • Formation participative et personnalisée

Durée : 2 jours
Prérequis

Aucun prérequis. Un positionnement sera réalisé sous forme d'entretien pour individualiser la formation.

Modalités d’évaluation

La progression de l’apprenant sera évaluée en cours de formation sous la forme d’échanges et d’exercices pratiques.

Validation

Attestation de fin de formation

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