Optimiser ses techniques d'accueil

Formation Continue

Public

Pour les personnes en contact avec le public. Groupes de 8 à 12 personnes.

Objectifs pédagogiques

Cette formation doit permettre d’acquérir des compétences directement opérationnelles.
Ce doit être pour chacun l’occasion d’une réflexion personnelle sur :

  • L'importance des relations humaines dans une situation d’accueil, ses capacités à cerner précisément les attentes des clients pour y répondre efficacement,
  • D'acquérir un comportement actif à l’égard des clients,
  • De découvrir les outils de la communication liés aux situations
  • d’accueil,
  • D'identifier les besoins des clients par une écoute active,
  • De gérer ses émotions et maîtriser ses comportements dans les situations difficiles.

Contenu

  • Le rôle de l’accueil : échanges, réflexion.
  • L’approche systémique du service : Les critères de qualité sont sans cesse réactualisés en fonction des attentes des clients et de la stratégie d’entreprise.
  • « On n’a pas deux fois l’occasion de faire une bonne première impression » : la tenue, l’attitude générale, le ton de la voix.
  • La maîtrise de l'expression, développer son potentiel verbal.
  • Aller à la rencontre du client, avoir une attitude proactive.
  • Savoir établir un rapport en face à face, sur le terrain.
  • Acquérir les techniques fondamentales de présence.
  • Découvrir l’importance des caractéristiques non verbales du comportement.
  • Développer la confiance en soi.
  • Maîtriser les bases de l’analyse des échanges, savoir écouter et reformuler.

Méthode pédagogique

  • Jeux de rôles.
  • Auto-diagnostics.
  • Supports pédagogiques.

Durée : 2 jours
Prérequis

Aucun prérequis. Un positionnement sera réalisé sous forme d'entretien pour individualiser la formation.

Modalités d’évaluation

Evaluation tout au long du parcours sous la forme d’échanges et d’exercices pratiques pour mesurer l’acquisition de l’apprenant par séquence pédagogique.

Validation

Attestation de fin de formation

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